剧情简介

　　

　　今年2月，马克·博瓦(Mark Bova)购买了一辆二手的2018年款特斯拉Model s。在离开经销商之前，他从特斯拉自己那里买了保险，找到了最初的93个月

　　第二次保费“非常合理。”

　　16天后，当他沿着首都环城公路开车回马里兰州的家时，他启用了特斯拉的自动驾驶系统Autopilot。汽车开始发出哔哔声，然后向左倾斜——撞到中间，翻了个身。当汽车充满烟雾时，他从窗户逃了出来。一辆救护车将背部受伤的他紧急送往医院，随后需要进行手术。

　　“我以前是一名绿色贝雷帽，”博瓦说，他指的是美国陆军特种部队。“这可能是我经历过的仅次于战斗的第二大创伤。”

　　他的苦难还没有结束。正如特斯拉首席执行官埃隆·马斯克(Elon Musk)在2022年4月所说，这家电动汽车公司于2019年推出的特斯拉保险(Tesla Insurance)向保单持有人承诺提供比竞争对手“好得多”的服务。马斯克还表示，他的目标是提供“当日”碰撞维修。但博瓦表示，自事故发生以来，他一直在与这家保险公司抗争。

　　他说，他等了七个月才拿到整辆车的付款，但仍未得到约5万美元的医疗费用补偿。他被告知，这需要打电话给汽车制造商的产品责任部门，因为事故涉及自动驾驶仪。他说，他等了几个小时，被挂断了四次。当终于有人接电话时，对方承诺两周后再打来。四个月过去了，他仍在等待。

　　特斯拉和马斯克没有回应路透社为本报道提出的详细问题。

　　根据社交媒体和网络帖子上的大量投诉，包括商业改善局网站上的投诉，以及路透社对六名保单持有人的采访，Bova并不是特斯拉保险公司激怒的唯一客户。虽然一些客户在网上发帖称赞这家保险公司的低保费，但Bova等其他客户抱怨说，他们要等上几周或几个月才能得到赔付和维修，而且无法联系到理赔人员。

　　特斯拉的管理人士表示，他们成立这家保险公司是为了解决一个问题:基于电动汽车高昂的碰撞维修成本，潜在客户在获得天价保险报价后放弃了汽车销售。据几位熟悉特斯拉业务的消息人士透露，尽管特斯拉承诺要彻底改革汽车保险，但该公司有时在经营这项业务时预算很低，一度只有大约12名理算员，但很快就被数百起索赔弄得不堪重负。

　　这家保险公司的问题符合一种模式，即匆忙和草率的管理，导致马斯克的科技和制造企业帝国的消费者和工人受到伤害。自从这位亿万富翁收购Twitter(现更名为x)以来，他的决定在一年内受到了抨击。在马斯克削减了公司一半以上的员工并引入了一系列不受欢迎的平台变化后，广告收入和公司价值暴跌。上周，马斯克在X上支持了一篇反犹帖子后，几家大公司停止了在该平台上的广告投放。马斯克否认自己是反犹主义者。

　　路透社今年4月报道称，特斯拉的员工分享了汽车摄像头拍摄的敏感视频和车主照片，这促使两名美国参议员给马斯克写了一封信，称这篇文章引发了“对特斯拉管理实践的严重质疑”。今年7月，该通讯社曝光了特斯拉有系统地夸大其汽车行驶里程的行为——包括操纵控制仪表盘预估的算法——导致了一项联邦调查和几起集体诉讼。

　　本月，路透社的一项调查记录了火箭制造商SpaceX至少600人受伤，以及普遍未能向监管机构报告安全数据，因为工人们争相在马斯克雄心勃勃的太空任务最后期限前完成任务。去年年底，路透社曝光了马斯克的大脑芯片初创公司Neuralink的实验是如何导致实验动物遭受不必要的痛苦和死亡的，因为研究人员急于满足马斯克要求尽快获得监管部门批准的要求。

　　对特斯拉保险公司的投诉正受到州监管机构和原告律师协会的密切关注。根据路透社通过公开记录请求获得的信件，俄亥俄州保险部门今年至少两次认定特斯拉在处理索赔方面违反了该州的保险规定，包括与投保人缺乏及时沟通。记录显示，司法部正考虑展开正式调查。该机构拒绝置评。

　　客户对汽车保险公司的投诉并不罕见。而且，我们无法确切知道针对特斯拉保险公司(Tesla Insurance)的指控有多少，以及它的记录与竞争对手相比如何。这在一定程度上是因为该公司有业务的一些州的监管机构——包括加州、犹他州、伊利诺伊州和弗吉尼亚州——认为投诉的细节是保密的。

　　在采访中，客户称他们与保险公司的互动在很多层面上都令人沮丧。Phil fiorei Sr.是加州南旧金山的一名石匠，他告诉路透社，9月份他女儿的车被特斯拉保险公司的一名投保人撞了之后，他打了大约15个电话才联系到特斯拉保险公司的人。他称这项服务“完全荒谬”。

　　“他们有什么，三个人接电话吗?他问。

　　这家保险公司不愿透露目前理赔人员的数量。但知情人士称，从2021年底开始处理加州索赔的十几名理算员很快就忙得不可开交，以至于解决案件需要数周或数月的时间。根据加州保险部门的记录，当时特斯拉在该州为超过5万辆汽车投保。

　　据了解特斯拉保险业务的消息人士透露，最初的理算员在犹他州德雷珀的特斯拉办公室工作，有时每个理算员必须处理数百起索赔，远远超过其他保险公司。与竞争对手通常有单独的呼叫中心接收索赔报告不同，特斯拉的理算员必须自己接听电话，同时还要处理索赔。

　　根据领英(linkedIn)的个人资料和公司招聘信息，特斯拉已经将业务扩展到另外11个州，在德克萨斯州和马里兰州聘请了额外的理赔员，并一直在努力招聘更多理赔员。但网上不断出现有关维修和赔偿延迟以及等待服务时间过长的报道。

　　路透社采访的客户的描述与特斯拉对保单持有人的大胆承诺形成鲜明对比。在2022年4月的财报电话会议上，马斯克说:“基本上，客户体验要好得多，因为即使发生事故，也没有争议。我们会立即修理它。”

　　他抨击典型的汽车保险经历是与保险公司、理算员和维修中心争论的“噩梦”。“因此，我们正试图通过特斯拉保险把噩梦变成美梦，”他说。

　　高昂的维修和保险费用

　　特斯拉当时的首席财务官扎卡里·柯克霍恩在2021年10月的财报电话会议上解释说，特斯拉“有点无意”决定进入汽车保险业务。

　　“我们的客户来找我们，抱怨传统保险的价格太高，这降低了特斯拉的负担能力，”柯克霍恩说。“在特斯拉，我们的目标之一就是让尽可能多的人买得起我们的产品。”

　　柯克霍恩没有回复记者的置评请求。

　　多年来，高昂的保险成本使特斯拉更难销售。这是电动汽车制造商普遍存在的问题，与汽油动力汽车相比，电动汽车的碰撞维修成本更高，尤其是更换昂贵电池的成本。

　　2015年和2016年，非营利保险研究机构公路损失数据研究所(Highway Loss Data Institute)报告称，特斯拉的碰撞和财产损失索赔频率和损失明显高于传统的大型豪华车。部分基于这些数据，保险公司aaa -汽车俱乐部集团(AAA-The Auto Club Group)在2017年表示，它将把特斯拉的保费提高至多30%。特斯拉当时对AAA的分析提出了异议。

　　那年秋天，特斯拉与利宝互助保险公司(Liberty Mutual insurance Co.)合作，推出了针对美国特斯拉车主的新保险InsureMyTesla。但成本问题依然存在。当时，在Reddit上的一个在线讨论中，特斯拉车主们交换了有关InsureMyTesla报价过高的故事。一位Reddit用户称这一费率“可怕”。

　　特斯拉最终退出了美国市场，尽管它仍然在其他一些国家提供。Liberty Mutual的发言人拒绝就其与特斯拉的关系置评。

　　2019年4月，马斯克宣布特斯拉将推出自己的保险业务，这将“比其他任何业务都更有吸引力”。四个月后，特斯拉保险(Tesla Insurance)在特斯拉最大的汽车市场加州推出，承诺大幅降低费率，并表示将扩大到其他州。

　　为了进入加州，特斯拉与马克尔集团(Markel Group)旗下的国家保险公司(State National Insurance Company)合作，该州已经批准该公司出售保险。根据加州保险部门的数据，过去三年，在加州前50家汽车保险公司中，State National的消费者投诉记录是最差的。除了特斯拉，国家保险公司还与其他公司合作，统计数据并没有显示有多少投诉涉及特斯拉的保单持有人。

　　State National拒绝置评。

　　马斯克继续对公司寄予厚望。2020年7月，马斯克在财报电话会议上称特斯拉保险是“革命性的”。他在三个月后的另一次电话会议上预测，保险最终可能占特斯拉汽车业务价值的30%或40%。特斯拉汽车业务目前的市值超过7,000亿美元。

　　特斯拉保险迅速扩张。监管文件显示，特斯拉目前在伊利诺伊州、科罗拉多州和俄亥俄州等州提供保险，并已申请在佛罗里达州、佐治亚州和华盛顿州等其他地方销售保险。

　　自动涨价

　　在许多有特斯拉保险的州，它的每月保费可能会根据每天的“安全分数”而变化，特斯拉表示，这些分数反映了传感器和软件测量的“实时驾驶行为”。特斯拉正面临至少两起集体诉讼，指控其车辆容易产生虚假的碰撞警告，从而降低得分并抬高保费。在法庭文件中，特斯拉否认了这些指控，并试图驳回这些案件。

　　没有参与诉讼的特斯拉保险客户Chanda Santiago向路透社讲述了一个类似的安全系统故障的故事，包括错误的警告和自动刹车。圣地亚哥是马里兰州的一名房地产投资者。她说，她的月保费最近上涨了近50%，至190美元左右。

　　“我对安全评分的计算方式不满意，”她说。“你是在给我打分，因为我的东西不能正常工作。”

　　圣地亚哥说，她把2020年的特斯拉Model 3投入使用了几次，但被告知技术人员无法复制或修复这些问题。她说，有一次，一名技术人员在驾驶汽车时没有系安全带——这是安全系统自动检测到的禁忌。

　　她说，那天的安全评分“让我失望了”。

　　路透社无法独立证实圣地亚哥与特斯拉的互动。

　　还有一些客户在处理最普通的保险事宜时遇到了麻烦。洛杉矶律师莱斯特·f·阿庞特(Lester F. Aponte)于8月加入了特斯拉保险公司，他描述了获得保险证明的令人抓狂的磨难。他说，当他试图访问这些文件时，特斯拉手机应用程序冻结了。他打了好几次电话，电话被搁置了90分钟之久。

　　他在Facebook上抱怨道:“问题是没有客户服务。。”

　　他告诉路透社，直到他向商业改善局投诉后，他才收到保险公司的消息。最后，他说，特斯拉保险公司不得不取消他的保单，并签发新的保单，这样他就可以在手机应用程序上访问文件。

　　“幸运的是，我没有发生过事故，也没有需要联系他们进行维修，”他说。

　　人手不足，不堪重负

　　据几位熟悉特斯拉保险业务的人士透露，2021年秋天，特斯拉开始在公司位于犹他州德雷珀的办公室招聘理赔员，并以免费医疗保险和公司股票购买计划等福利吸引他们。他们的任务是:为加州的保单持有人处理索赔，并最终在其他州处理。在此之前，特斯拉一直依靠另一家公司来处理加州的索赔。

　　索赔很快就来了——不仅来自加州，也来自德克萨斯州，特斯拉最近开始在那里提供保险。十几名理算员看到他们的案件数量从一天四五件增加到有时二十几件甚至更多。积压订单增加到数百件，理算员可能需要两周或更长时间才能回复到客户那里。

　　投保人本应在手机应用程序上报告索赔，但经常出现故障，因此许多人别无选择，只能打电话。消息人士称，电话队列似乎无穷无尽，理赔人员可能会花几分钟到近一个小时的时间来听取客户的初步索赔报告。据消息人士说，这中断了他们处理索赔的工作，这需要更长的时间，包括审查维修估价或安排租车等任务。

　　理算员也不知道人们等了多长时间，而且经常受到愤怒的顾客的欢迎。消息人士称，一些人抱怨说，他们打电话的时间超过了一个小时。一些打电话的人说他们被困在高速公路上。

　　了解特斯拉保险业务的人士说，特斯拉试图雇佣更多员工，但这个过程很慢。在2021年底开始招聘内部调理员大约一年后，德雷珀仍然只有大约12名调理员，因为一些人已经辞职。

　　等了好几个月才修好，才付款

　　据路透社通过公共记录请求从俄亥俄州保险部获得的文件显示，去年感恩节，乔纳森·加西亚(Jonathan Garcia)在北卡罗来纳州开车探家人时，一只鹿突然冲到他2021款特斯拉Model s前面。加西亚是俄亥俄州的一名医生，他向特斯拉保险公司(Tesla Insurance)提交了一份索赔，要求赔偿引擎盖和保险杠的损坏。

　　记录显示，加西亚在去年11月23日报告了这起事故后，在三个月的时间里，他多次给特斯拉保险公司(Tesla Insurance)的理赔人员打电话、发邮件、留语音信息，寻求维修和租车。

　　“有好几次我每天都打电话。我每天都在留言。我每天都发邮件，”加西亚在接受采访时说。

　　他说，直到他向俄亥俄州保险部门提出投诉后，这家保险公司才做出回应。该部门发布的文件显示，它发现特斯拉“没有充分遵守州规定要求的及时索赔沟通”。该部门在3月份通知加西亚，他们的发现正在进一步审查中，可能会导致调查，调查结果将保密。

　　特斯拉保险公司在3月2日给司法部的一封信中承认，其理算员“没有及时沟通和处理索赔”。它解释说，“沟通差距”是“在索赔期间发生的一些人员调整”造成的。信中称，保险公司同意将加西亚的租车期延长21天，以此作为对加西亚的部分补偿。

　　加西亚说，他花了大约六个月的时间来修理他的车。他说，他于5月17日终止了特斯拉保险，并以更高的保费转投了另一家公司。

　　加西亚说:“如果我不想再买特斯拉保险，我会花很多钱。”

　　斯科特·索耶(Scott Sawyer)是加州里弗赛德的一所大学的研究员，他说他和妻子为他们2021年的Model Y投保了特斯拉保险，“因为我们认为它会更无缝、更容易。”

　　然后在2022年2月，一名没有保险的司机驾驶一辆皮卡在高速公路上追尾了他们的特斯拉。索耶说，他打了7个多月的电话才把车修好。他说，在等待因短缺而延误的零部件时，“我们开了一段时间，车上有一个很大的凹痕。”

　　然后，今年8月25日，这辆车停在他们家门前时，一辆小型货车撞上了它，撞坏了车的左前侧。索耶说，特斯拉保险公司的人几天后打电话给他，说公司会检查这辆被拖走的车。

　　一个月过去了，“我们没有听到特斯拉的任何消息，”他说。他的妻子劳伦·李·索耶(Lauren Lee Sawyer)在Facebook上写道:“我们试过发电子邮件、打电话、发短信，理赔员都没有回应。我很生气。”我讨厌为一辆报废的汽车付款。”

　　索耶说，他向商业改善局和加州保险局投诉，并联系了律师。他说，他最终从一位理赔员那里得知，损失估计为1万美元。索耶确信这辆车无法修理，坚持要把它送到修车店。

　　他说，修理厂认定这辆车是全毁的，但特斯拉花了两周多的时间——在他的律师的干预下——才最终同意。该公司向他提供了44,852美元来解决索赔问题。

　　他会继续留在特斯拉保险公司吗?

　　“当然不是，”索耶说。“从那里吸取了教训。”