航班被取消或不合理延误的航空公司乘客将获得现金退款，并根据航空客户权利宪章安排其他旅行安排，并为陷入困境的航空业安排一名独立的监察员。

　　交通部长凯瑟琳·金(Catherine King)将于周一发布期待已久的航空白皮书，她说，权利宪章和监察专员将是改善数百万澳大利亚人飞行条件的核心。

　　独立监察专员将监督航空业，并有权指示航空公司和机场为乘客提供补救措施。

　　这种权力的一个关键要素将包含在客户权利宪章中，金说，该宪章将包括在航班取消或不合理延误时对客户的适当处理。

　　她说:“当航班取消或中断时，有太多的澳大利亚人被遗忘了，要退款甚至联系公司代表都不可能很复杂。”

　　“如果客户欠钱，他们应该拿回自己的钱。句号。现在是时候采取强有力的行动，通过航空业监察计划和消费者权利宪章来保护消费者的权利。”

　　申诉专员的职位将取代航空公司顾客代言人。由航空公司资助的维权组织在2022年的投诉增加了100%，但解决了不到一半。与辩护人不同，司法特派员计划将是独立的，并执行决议。

　　Choice和澳大利亚竞争与消费者委员会(Australian Competition and Consumer Commission)等消费者权益倡导组织一直在推动一项独立的申诉专员计划，该计划将约束澳大利亚所有航空公司在发生航班中断时采取行动，并简化客户行使消费者保障的方式。

　　今年早些时候，澳大利亚两大航空公司——澳洲航空和维珍航空——改变了立场，转而支持一名行业监察专员。但当时，人们认为政府要么在考虑设立司法特派员，要么在考虑制定消费者权利宪章，而不是同时考虑两者。

　　根据政府的计划，航空公司必须在向监管机构报告时详细说明航班延误和取消的原因。监察员将能够要求提供有关具体航班的补充资料，并有权根据竞争法提出不当行为的案件，以便采取法律行动。

　　航空公司客户权益协会最近的年度报告发现，到2023年，退款请求占其收到的投诉的最大份额。被抱怨最多的是维珍航空，而澳航花了最长的时间来解决问题。

　　退款请求占所有投诉的38%，而航班延误和取消占35%。

　　由司法特派员监督的顾客权利宪章不仅包括航班取消或延误的退款。

　　它还将监督退款的时间框架、被认为是不合理的航班延误的长度、航班延误或取消时中断的原因以及航空公司与客户之间的沟通。

　　关于申诉专员的最终形式和支持该职位的法律的咨询文件将与行业白皮书一起发布。有关的咨询将于10月结束，到2026年，完全独立的计划将到位。

　　然而，在明年立法提交议会之前，将会引入一名临时司法特派员。

　　在大量关于等待时间、禁止使用辅助动物、限制轮椅进出以及移动设备损坏的投诉之后，政府还将利用这份白皮书，推动对残疾人乘飞机旅行时的更好保护。

　　社会服务部长阿曼达·里什沃斯表示，政府致力于为残疾人提供更具包容性的服务。

　　她说:“残障人士继续在机场遇到难以接近的设施和服务，面对航空公司采用的无益的做法和系统，残障皇家委员会(disability Royal Commission)听到了有关这方面的证据。”

　　“当他们的基本设备遭到损坏或毁坏时，他们有权得到公平对待和赔偿。”

　　航空公司将能够保留乘客的个人信息，包括辅助动物或轮椅电池规格等信息，以便公司可以提前确认乘客所需的支持。

　　一项新的航空残疾标准正在制定中，该标准可能会禁止航空公司限制飞机上需要帮助的人数的政策。

　　对轮椅或其他移动设备在运输过程中损坏的乘客的赔偿也可能增加。

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